Hay un elemento del márketing social al que quizá no se presta la atención debida: los botones sociales. Se trata de poner iconos con enlaces a las principales redes sociales con un claro objetivo: facilitar que los usuarios compartan el contenido que genera la marca. ¿Es indispensable colocar estos botones de Facebook, Twitter, Google Plus, etc.? ¿Todos ellos? ¿Es beneficioso indicar cuántas veces se ha compartido en cada una de las redes sociales?

En un interesante artículo publicado en Social Mouths, podemos encontrar la respuesta a estas y otras preguntas. Para comenzar, se puede ver el asunto desde la perspectiva del usuario de la página, del lector, o desde la perspectiva del profesional que gestiona y, sobre todo, analiza, los medios sociales. Desde cualquiera de estos dos puntos de vista, será un acierto incluir botones sociales. En el primer caso, porque ayuda a crear una comunidad fiel y activa que, al fin y al cabo, es uno de los objetivos de la redes sociales en el ámbito corporativo. Pero, desde el punto de vista del profesional, ayudará al posicionamiento web. Por tanto, es beneficioso por partida doble.

En definitiva, hay que incluir los iconos. Pero no está de más recordar algunos consejos al respecto:

• Se deben incluir en las páginas donde haya una presencia activa por parte de la empresa y sus seguidores.
• Deben ser fácilmente localizables, teniendo un tamaño suficientemente grande y estar agrupados en un conjunto.
• Una opción es colocar en la cabecera los que permiten compartir toda la página y en cada entrada del blog los que facilitan compartir ese contenido en concreto.
• Otra opción es colocar los iconos sociales al final de la página, para que el usuario los encuentre al terminar de leer.
• No está de más probar los botones de vez en cuando para comprobar que funcionan correctamente.

Los consejos anteriores se refieren a aspectos generales. Veamos ahora algunos consejos más particulares:

• Los botones de Facebook, Google+, LinkedIn y Twitter no pueden faltar, ya que son las redes más usadas por los internautas.
• Hay otras redes que es bastante probable que sean usadas por una buena parte de los seguidores, como StumbleUpon, Digg y, especialmente si se comparten imágenes, Pinterest. Hay que valorar la inclusión de botones para estas redes. Sin embargo, si pocas personas (o ninguna) usan una red, es preferible no incluir el botón. No tiene sentido y ensucia el diseño de la página.
• Es importante encontrar un equilibrio en el tamaño de los iconos: que sean suficientemente grandes para que se vean cómodamente, sin esfuerzo, pero sin que resten importancia al contenido, que, a la postre, es lo que importa.
• Si se puede, mantener todos los botones agrupados de modo que cualquier usuario encuentre la red que busca.
• Si pensamos en el comportamiento del internauta, éste decidirá si comparte o no el contenido una vez que lo haya leído. Por tanto, en principio, los iconos tienen que estar al final del artículo. Sin embargo, ésta no es una regla fija, ya que se puede decidir compartir con tan sólo leer el título, echar un vistazo rápido al primer párrafo o, simplemente, por la buena reputación de la página.
• Otra posibilidad es colocar una barra que se desplaza a un lado de la pantalla. Pero debe ser acorde con el diseño de la web.

Dilemas

El artículo de Social Mouths termina resolviendo dos grandes preguntas.

¿Se debe mostrar el número de personas que comparten el contenido?

Si el número de personas que comparten contenido no es muy alto, puede que sea mejor no mostrarlo.

Si los que comparten contenido son legión, sin duda hay que mostrarlo. Compartir es el componente social y, en este sentido, es un éxito para la página. Además, hay cierto impulso a imitar a la multitud.

¿Se deben usar las barras laterales?

Depende del diseño de la página, del tipo de usuario mayoritario y otros factores. Pero hay que tener en cuenta que pueden distraer del contenido. Además, hay que preguntarse si su uso es sencillo y si todos los lectores los encontrarán.

No es lo mismo gestionar una empresa, cuyo objetivo (o, al menos, uno de ellos), es ganar dinero, que una organización sin ánimo de lucro, cuyo objetivo es ofrecer un servicio a la sociedad sin lucrarse por ello. Sin embargo, a pesar de esta gran diferencia de su razón última para existir, comparten algunos puntos en común en la gestión de la organización. Algo similar ocurre con los medios sociales. No se gestionan de la misma forma, pero pueden tener algunos puntos en común. Es más: en muchas ocasiones, la falta de dinero o de recursos en las ONG de ayuda social se suplen con una mayor imaginación.

De hecho, parece que las organizaciones sin ánimo de lucro van un paso por delante en cuanto a una correcta y efectiva gestión del márketing social.Al menos, así lo señala un estudio de la Universidad de Massachusetts Darmouth, que afirma que, en 2009, el 97% de las principales organizaciones benéficas estaban usando alguna red social.

En definitiva, cualquier empresa puede aprender mucho de la forma en que gestionan las ONG sus redes sociales.

Ideo es una consultora de diseño que decidió abrir una sección para desarrollar proyectos sociales, Ideo.org. En la revista online Co.Exist han entrevistado a su directora ejecutiva, Jocelyn Wyatt, y a su director creativo, Patrice Martin.

Comprender a la comunidad

Saber a quiénes se quiere ayudar, qué hacen, qué los ocurre, cuáles son sus necesidades, es el primer e imprescindible requisito para que cualquier estrategia de márketing tenga éxito. Hay que aproximarse a los problemas a las realidades con absoluta humildad, sin ningún tipo de prejuicio anterior, como si no se supiera nada de ese asunto, de esa gente. Hay que intentar comprender los problemas que les aquejan, no desde la perspectiva propia, sino desde el lugar desde donde se encuentran los propios implicados. ¿Qué les motiva, por qué se comportan así…?

En otras palabras, no piensan en regalarles dinero. Se trata de conocer los problemas y tratar de resolverlos junto con la propia comunidad, que se debe implicar. Para, en un futuro, seguir funcionando sin la ayuda de la ONG o cualquier otra organización externa. En fin, el objetivo es que sean autosuficientes en ese campo o en el proyecto en el que se trabaja.

Medir el impacto de la acción

Se trata de medir el impacto que produce la campaña. Hay que invertir tiempo, dinero, esfuerzo, pero, sobre todo, el trabajo de personas que, a menudo, ni siquiera reciben una remuneración por ello. Así, si no existe un resultado tangible y claro, la decepción puede ser muy grande. Como los resultados económicos no son el objetivo, se deben conseguir aumentar el número de gente, de bienes o de servicios que suman para la causa.

No hay mayor recompensa que lograr cambiar la vida de algunas personas para mejor.

Trabajar con la gente adecuada

Esto vale, tanto para la propia gente, como para patrocinadores o la comunidad a la que se quiere ayudar. Hay que ser realista, ante la falta de un incentivo económico, la motivación tiene que ser más fuerte, el convencimiento de que se quiere ayudar no puede tener fisuras. También es cierto, que con una correcta motivación basada en las ideas y en el trabajo bien hecho, se puede conseguir todo lo que un grupo se proponga.

Todos los implicados deben conocer los riesgos que existen, pero también, y sobre todo,  las oportunidades que hay. No esconder ningún as en la manga. Todo tiene que estar claro y expuesto desde el primer momento. Las personas u organizaciones que ayudan en los proyecto deben estar plenamente convencidas y, para ello, no hay otra fórmula que dar toda la información. Si todos los implicados trabajan juntos, no hay una comunidad más cohesionada que la de una organización sin ánimo de lucro.

Foursquare quiere evolucionar. Como negocio. Las redes sociales pueden tener más o menos usuarios, pero no olvidemos que son empresas con ánimo de lucro. Tienen que ganar dinero, no sólo usuarios. El problema es que la mayoría de la gente no quiere publicidad invasiva en su cuenta. Aunque, por otra parte, se disfruta de un servicio gratuito. Hay que buscar un equilibrio. O bien buscar otras fórmulas. Foursquare  va a dar un paso natural en ese sentido. Ofrecer cupones.

Geolocalización, redes sociales, cupones, promoción, la ecuación está clara. Es sencilla y puede funcionar. Foursquare, según ha contado al periódico The Wall Street Journal, comenzará a ofrecer cupones personalizados a sus usuarios. En palabras de Dennis Crowley, director ejecutivo y cofundador de la empresa, están desarrollando la herramienta para atraer a nuevos clientes y premiar a los que vuelven a un local o negocio.

Lo que tienen claro los responsables de Foursquare es que no quieren lanzar otra aplicación fallida (la mayoría de las aplicaciones para móviles no ganan dinero, el mercado está saturado). Para el usuario, sin duda, son buenas noticias. Cualquiera que use Foursquare y realice check-ins se podrá ver recompensado por los cupones. Pero quienes tendrán acceso a los datos y comprobarán la fidelidad de los clientes serán los negocios. Y esto es una buena noticia para ellos. Tendrán la posibilidad de premiar a sus mejores clientes sin temor a equivocarse. Serán los responsables de las empresas, locales y tiendas los que elijan qué ofertas poner a disposición de sus clientes. Y serán ellos los que tengan que pagar un precio. Aquí está el nuevo negocio para Fousquare.

Si todo va según lo previsto, la aplicación para los comerciantes saldrá en julio de este año 2012. Está claro que este paso es la respuesta de Foursquare a los que se preguntaban cómo iba a ganar dinero la compañía. La clave está en permitir a los comerciantes verificar inmediatamente cuándo un cliente entra en su establecimiento y hace check-in. Cliente fiel y activo igual a premio. Los dueños de los locales ya han tenido tiempo de comprobar que el sistema funciona y puede ser comprobado por ellos mismos (no hay engaño, no se pueden falsear los datos) y, por tanto, Foursquare espera que no pongan ninguna pega para utilizar la nueva aplicación.

Un sistema justo

Todos los clientes podrán ver las ofertas en la red social. Pero sólo los que hagan check-in podrán beneficiarse de ellas. Lo cierto es que, desde una perspectiva general, este sistema es revolucionario. Cambia por completo el funcionamiento del márketing. Se personaliza y se dirige sólo “a los que se lo merecen”. Por ejemplo, un bar lanza una oferta en la que invita a una tapa al pedir la bebida. Cualquiera que pase por allí, aunque no sea cliente habitual, puede beneficiarse. Pero es bastante probable que no vuelva. O sí. No se sabe.

Pero con el nuevo sistema se premiará a los clientes habituales, que se sentirán apreciados. De toda la vida, un camarero atento ha invitado a la última ronda a los buenos clientes. Saben que van a volver y esto es mucho más importante que el valor de esa última ronda. Ésa es la idea del nuevo método de Foursquare, sólo que, acorde con los tiempos, a través del móvil y de una aplicación que controlarán los negocios.

Habrá clientes que vayan una vez por semana y otros que sean visitantes diarios. Es verdad que va a ser un sistema de ofertas muy justo. Pero no es menos cierto que va a ser un poco impersonal. El propio Dennis Crowley lo explica: “es una forma de conectar personas con lugares y lugares con personas”. Antes, se conectaba o no con el camarero, no con el local. Y aquí entra en juego el componente cultural: ¿funcionará este método (ciertamente frío y calculador) en los países latinos?

Cualquier empresa quiere aumentar el número de seguidores de sus redes sociales. Es el primer e indispensable paso para que esos seguidores se puedan convertir, llegado en caso, en clientes y, mejor aún, en clientes fieles. La mejor forma de conseguirlo, no es realizando agresivas campañas de publicidad más o menos encubiertas, sino ofreciendo contenido original e interesante.

Con tiempo y un trabajo serio y constante, se logra. Pero, además del contenido, hay otros factores que se deben tener en cuenta a la hora de gestionar una red social de una empresa. En Mashable, un artículo ofrece algunos consejos al respecto. El primero de ellos, elaborar la estrategia de márketing teniendo muy en cuenta el tipo de negocio que se va a promocionar, que es tanto como decir que se debe tener el cuenta los gustos y características de los potenciales clientes. No es lo mismo una gran cadena de cafeterías como Sturbuck’s que una pequeña tienda de ropa. Aunque, con todo, algunas reglas pueden considerarse casi universales.

Proactividad

Se calcula que se mandan más de 300 millones de tuits por día. ¿Cómo lograr que lean el nuestro? ¿Cómo conseguir que nos mencionen?

Hay que interactuar y ser proactivo. Hacer búsquedas en Twitter para encontrar personas que hablen de la marca, así como del sector al que pertenezca la empresa o hashtags relacionados. Se pueden solucionar dudas que tengan las personas respecto a nuestra empresa o a la actividad a la que se dedica. Si no se es intrusivo, molesto, se pueden ganar seguidores.

También se puede echar un vistazo a los seguidores de nuestros competidores. Los últimos followers  aún no estarán fidelizados. Pero, ojo, hay que ofrecer algo mejor que la empresa de la competencia para ganar a ese cliente: cercanía, un mejor servicio, mejores ofertas… Nunca se debe olvidar que el consumidor es inteligente y tiene libertad de elección.

Imágenes

Especialmente en redes como Facebook o Google Plus, aunque también se pueden enlazar imágenes en Twitter. Las imágenes llaman la atención al primer vistazo.

Se pueden usar herramientas como Instagram. No sólo se trata de colgar fotografías de nuestros productos, sino también (y es, quizá, mucho más interesante) de una fase de elaboración del producto, de las instalaciones, de los clientes o, simplemente, de imágenes que nos inspiran en nuestro trabajo. Por supuesto, también se puede incitar a los seguidores para que suban sus propias imágenes.

Concursos

Sin duda, pueden resultar lo más atractivo para atraer a nuevos seguidores y fidelizar a los que ya lo son. La clave esté en la elección del premio. Nadie quiere atraer seguidores que no tengan nada que ver con la marca.

Algunos consejos son permitir que, a través del concurso, los usuarios puedan compartir contenido (imágenes, experiencias personales, opiniones…), que tenga alguna relación con la actividad de la empresa y adecuar el concurso a la red social (o a varias, si es posible).

La sección de Gamers de Fnac, por ejemplo, lanzó un concurso para el Día de la Madre con el hashtag #mimadrejuega. Se trataba de contar anécdotas sobre las madres y los videojuegos. Los seguidores contaron situaciones divertidas. Se trataba de sacar una sonrisa a los lectores.

Personalidad y humanidad

A los clientes les gusta sentirse especiales, creer que se les habla sólo a ellos, de una forma personal y humana. Cuanto antes se conteste a una duda, por ejemplo, más satisfacción va a recibir ese cliente. Tendrá la sensación de que la marca está ahí para él. Y es esencial que perciba que, al otro lado, hay una persona, no una máquina que produce mensajes automáticos. (Para desgracia de los Community Managers, a menudo esto significa que su horario de trabajo es continuado.)

También las malas experiencias de un seguidor pueden fidelizarle si se responde rápidamente y con calidez humana. Los errores se pueden perdonar.

Twitter puede ser la más potente red social para promocionar un negocio. Pero también puede llegar a convertirse en el mayor ladrón de tiempo. La información que circula por la red de microblogging es continua, inmensa y, en muchos casos, inabarcable, inaprensible. No hay tiempo para digerir tantos tuits y sus enlaces correspondientes, ni de contestar a todos los comentarios y menciones.

Pasa la jornada laboral y ¿qué hemos hecho aparte de estar pendientes de Twitter? ¡Un momento! ¿No tenía un montón de tareas urgentes que siguen ahí, sin hacer, y que tendrán que esperar un día más? Si llegamos a este punto tal vez sea el momento de preguntarse si realmente debemos usar Twitter para la empresa o, en todo caso, si lo estamos gestionando correctamente.

Los estadounidenses, muy dados a inventar términos para todo, ya usan la palabra Tweetaholics: personas con una dependencia exagerada y casi incontrolable de dicha red social. Hasta el punto de desatender otras responsabilidades en el trabajo.

En la web Smedio ofrecen algunos modos de saber si se está gestionando de forma correcta la cuenta de Twitter. En otras palabras, consejos para gestionar el tiempo que se utiliza en Twitter (porque el caso es que hay que pasar cierto tiempo de gestión y análisis de resultados).

Fijar objetivos claros

Como en cualquier estrategia de márketing, hay que fijar unos objetivos. Algunas empresas comienzan a usar Twitter sin saber muy bien por qué. Es el primer y gran fallo que llevará al fracaso. Ciertos negocios sólo comienzan a tuitear porque la competencia lo hace o porque no quieren estar fuera de algo de lo que todo el mundo habla.

Si no se tiene un objetivo claro (promocionar productos o eventos concretos, fidelizar a los usuarios, crear valor para la marca ofreciendo buen contenido…), la gestión de Twitter no será eficiente y se convertirá en una pérdida de tiempo.

Crear un calendario y seguirlo

Se trata de gestionar el tiempo y no de que el tiempo nos maneje a nosotros. La mejor forma de llevar el control es diseñar un calendario lo más realista posible del tiempo que se debe pasar en Twitter, así como de las tareas que se van a realizar, que van desde publicar tuits con o sin enlaces, hasta contestar a los comentarios, buscar contactos y seguidores, analizar las estadísticas, etc.

Con unas pocas horas distribuidas a lo largo del día puede ser más que suficiente. Aunque hay que señalar que, en ocasiones, es importante saber elegir esas horas. Antes de comer y al final de la jornada laboral pueden ser perfectas si la mayoría de nuestros seguidores tiene un horario partido, por ejemplo. En todo caso, un análisis de las estadísticas nos indicará qué horas son las más idóneas para tuitear.

Valorar tiempo gastado y resultados

Se ha diseñado un plan y se han fijado unos horarios para llevarlo a cabo. La mitad del camino está hecho. Falta la otra mitad: comprobar su éxito. Y, en caso de que no se consiga, pensar en cambiar la estrategia o, incluso, abandonar Twitter.

En todo caso, no es fácil saber si el tiempo ocupado en la gestión de Twitter esté mereciendo la pena. Pero hay algunas pistas que nos ayudarán a desentrañar la cuestión:

• Un aumento en el número de seguidores de nuestra cuenta.
• Un aumento del tráfico en la web a través de nuestra cuenta de Twitter.
• Un incremento de las nuevas visitas a la web corporativa.
• Un incremento de los  mensajes directos.
• Un incremento del número de visitas a nuestro perfil de Twitter.

Responsabilidad

Si los resultados no son los esperados, no se deben cargar las culpas sobre Twitter. Puede que no estemos haciendo bien nuestro trabajo o que, debido al sector o a cualquier otra circunstancia, no merezca la pena estar en la red social. La decisión final sólo depende de los responsables del negocio o, en último caso, de los encargados de la gestión de Twitter.

Por último, cabe recordar que hay multitud de herramientas, aplicaciones, software, etc., para gestionar Twitter de forma más eficiente. Cada usuario tiene sus preferidas.

Nos esforzamos por gestionar de manera correcta nuestras redes sociales. Buscamos o creamos contenido interesante. Interactuamos con nuestros seguidores, dinamizando las conversaciones, respondiendo a sus dudas y quejas. Creamos concursos, hacemos preguntas… Y, aun así, nos damos cuenta de que la estrategia de márketing social no está funcionando. ¿Qué hacer entonces?

No hay una única y salvadora respuesta. Pero, quizá sea hora de plantearse probar lo que los anglosajones denominan gamification, es decir, aplicar mecánicas y recursos que se usan para diseñar juegos en otros contextos, en nuestro caso, el márketing para las redes sociales. La idea es simple: a la gente le gusta jugar, divertirse y, por tanto, si se diseña la estrategia desde esa base, se logrará que los usuarios participen activamente.

Se usan, en definitiva, técnicas de diseño de juegos para atraer al público, para que éste participe activa y regularmente, así como para resolver problemas y dudas. El resultado, si todo va bien, será un cliente satisfecho, participativo y fiel a la marca. Hay que aclarar, en este punto, que no se trata de una técnica para un público objetivo de un máximo de cuarenta años (es decir, las generaciones que han crecido, en mayor o menor medida, con juegos de ordenador y consolas). Esta técnica se puede aplicar para cualquier edad y para cualquier sector, no sólo en las redes sociales y para un público joven.

Para comenzar, es conveniente conocer la clasificación de los tipos de jugadores según Bartle (Bartle’s type). Según ésta, se dividen en triunfadores, asesinos, socializadores y exploradores. Cada uno de estos tipos tiene una forma de comportarse ante los juegos. Y, en la mayoría de los casos, ese comportamiento será similar en las redes sociales.

Los llamados triunfadores se mueven por los premios del juego: puntos, poderes mágicos, dinero virtual o cualquier otro tipo de recompensa. Las medallas que ofrece Foursquare están sin duda inspiradas en los juegos y diseñadas para este tipo de jugadores. Quieren conseguir puntos y, finalmente, su premio: un descuento.

Los exploradores tienen otro objetivo en el juego: conocer su mecánica perfectamente, convertirse en expertos, en descubrir cada recoveco del sistema. A este tipo de personas, más que los premios en sí, lo que les atrae es el reto en sí mismo, el hecho de superar una prueba y, quizá, lo que han aprendido al hacerlo. En este sentido, importa poco el premio en un concurso creado para las redes sociales. Lo esencial es que la prueba sea divertida, un reto para el usuario o una tarea en la que pueda demostrar sus habilidades. Se busca más la fama que el dinero.

Los socializadores, en el sector del márketing social, ofrecen muchas satisfacciones y que requieren poca supervisión. Son los que dinamizan los foros sin ayuda. Les gusta interactuar con otros usuarios, hablar, comentar. En cuanto a los llamados asesinos (que, por supuesto, no es una definición literal), no son necesariamente negativos para la marca. Es verdad que pueden convertirse en trolls. Pero, en algunos casos, son esos líderes de opinión que buscan los Community Managers entre los usuarios. Son personas a las que les gusta discutir, polemizar, pelear. Siempre con otros jugadores: no les gusta echar partidas contra la máquina. Si se detectan y se saben manejar, pueden ser de gran ayuda para crear una comunidad mucho más interesante.

Técnicas y mecánica del juego

Sabiendo cómo son nuestros “jugadores”, se podrá optar por alguna de las técnicas que se desarrollan para los juegos. Algunas ya las hemos comentado: lanzar retos y otorgar premios. También se pueden utilizar niveles (medalla de plata, de oro, de platino), permitir a los usuarios diseñar y usar un avatar, crear monedas o regalos virtuales para que las usen los clientes entre sí, incluso diseñar juegos sólo por diversión.

Basándose en los juegos de rol, también se puede impulsar la colaboración entre los miembros de la comunidad, con pruebas que no pueda realizar un solo usuario. De este modo, se cohesionará el grupo.

Se pueden hacer preguntas, test, relacionados con la actividad de la empresa. Hay que descubrir qué tipo de jugadores son nuestros seguidores. Cada mecánica de juego tiene su público.

En los juegos de lucha se suele incluir una barra de vida, que va disminuyendo a medida que se reciben golpes. En el caso de las redes sociales, se puede crear una barra de regalos, de perfil completo, etc. En este caso, habría que completarla, que llenarla, y, al llegar al cien por cien, se recibiría una recompensa.

Pensar en las mecánicas de los juegos puede inspirar muchas acciones que impulsen nuestra estrategia de márketing. ¿Qué juego hacía que pasaras horas y horas de diversión cuando eras un niño? ¿Cómo funcionaba?

Las redes sociales pueden ser una gran ayuda para promocionar un negocio. En algunos casos, se diría que indispensables. Twitter puede ser la mejor opción para muchas empresas. La cuestión que se plantea, una vez que se decide apostar por la red de microblogging, es cómo aumentar el número de seguidores.

Twitter se puede usar para promocionar la empresa, un proyecto concreto o un evento puntual. Pero, cómo usar la red social para fidelizar a nuevos clientes.

En Social Media Examiner comentan cuatro modos de hacerlo, avisando, una vez más, de que no importa el número sino la calidad. No se trata de conseguir muchos seguidores, sino de que éstos sean relevantes, activos. Conseguir decenas de miles de seguidores que no responden a ninguno de los tuits creados por la empresa no tiene ningún valor. Es ahí dónde hay que focalizar el esfuerzo, en seguidores con valor. Esos cuatro pasos que aconsejan son:

1. Encontrar gente activa e interesante.
2. Crear contenido que interese a la audiencia potencial de la marca o negocio.
3. Fidelizar a la audiencia.
4. Promocionar la cuenta de Twitter a través de otros canales.

En este último aspecto, puede ser una buena idea usar Paper.li, una herramienta que permite crear, de una manera sencilla, casi automática, un periódico en línea. Con esta herramienta se puede aumentar la visibilidad de la marca, así como el valor de los contenidos de Twitter (y de otras redes sociales).

La clave de Paper.li es, como ocurre con las redes sociales, pues no es más que una especie de prolongación de las mismas, acertar con los contenidos, así como con el nombre del periódico, la elección de los titulares. en fin, una vez más, ofrecer artículos interesantes. Es un camino para conseguir más seguidores en Twitter y que estos sean relevantes. Es una forma de crear una conversación alrededor de la marca y sobre los asuntos que interesan a la audiencia.

Algunas de las personas o empresas que están utilizando la herramienta Paper.li creen que el éxito de la publicación depende de los siguientes factores:

• Tener bien definido el tipo de audiencia a la que se quiere llegar.
• Comprender las necesidades de contenido que tienen los seguidores.
• Usar las listas de Twitter para segmentar los contenidos (crear secciones en el periódico).
• Mencionar las fuentes o las cuentas de Twitter de los colaboradores.

Paper.li es un servicio gratuito. El funcionamiento es sencillo: sólo hay que conectar la cuenta de Twitter (o de Facebook o de Google+), las entradas, lo que se publica, con Paper.li. En un diario creado en Paper.li, se pueden incluir las personas relevantes que siguen la cuenta de Twitter de la marca, palabras claves específicas o hashtags. En definitiva, en un sitio web, se recopilan los tuits más relevantes, tanto los propios como los de otras personas, así como otro tipo de información que puede resultar muy valiosa para los seguidores de la empresa.

Volviendo al tema de los seguidores relevantes, desde Paper.li a menudo se retuitea contenido de otras personas: la marca está aportando buen contenido para sus seguidores, la empresa está creando valor y aumentando su reputación.

¿Es Spotify una red social? Tal vez no al uso. Pero, desde luego, permite compartir música. Sea como sea, la herramienta de música online ha lanzado un nuevo servicio para las marcas que permite que éstas desarrollen aplicaciones. Sin duda, para Spotify es una forma de financiación. Ofrece música gratis en cuentas freemium o a un precio irrisorio en cuentas de pago, pero debe ganar dinero. Es una empresa, no lo olvidemos.

De momento, ofrecerá este servicio a las grandes compañías, como Coca-Cola, AT&T, McDonald’s, Intel o Reebok. Hasta ahora, los ingresos de Spotify provenían de las suscripciones de las cuentas premium y la publicidad en las cuentas gratuitas. Después, llegó a un acuerdo con Facebook. Ahora, sigue buscando maneras de aumentar sus ingresos. Lo necesita para compensar los enormes costes que debe asumir por el pago de licencias por derechos de autor de unas 16 millones de canciones. Según este artículo aparecido en The Next Web, Spotify prevé alcanzar 1.000 millones de ingresos este año 2012. Como vemos, desde que el servicio de música por streaming se lanzó en el mercado norteamericano, se ha puesto las pilas en cuando a acuerdos comerciales se refiere.

¿Qué tipo de aplicaciones se podrán comenzar a usar en Spotify? AT&T ha desarrollado una llamada Surround Sounds, que analizará dónde ha sido compuesta la canción o dónde ha sido interpretada en directo. De este modo, se pueden crear listas basadas en zonas geográficas, en regiones, ciudades o, incluso, barrios. ¿Os acordáis del sonido Seattle, de la explosión del grunge?

Por su parte, la marca de ropa deportiva Reebok y la tecnológica Intel, crean listas de reproducción con diferentes criterios. La primera, música para entrenar. La segunda, recomienda canciones y artistas basados en los amigos que el usuario tiene en Facebook.

Además de las aplicaciones para marcas, Spotify ha lanzado un botón Play que se puede integrar en blogs y páginas web. De este modo, los editores de los sitios pueden cualquier canción, álbum o lista de reproducción en su página web.

AT&T, Reebok, Intel, McDonald’s y Coca-Cola

En la colaboración entre marcas y Spotify no podía faltar Coca-Cola. La compañía de refrescos ha llegado a un acuerdo con el servicio de música online, sin embargo, aún no ha dejado claro de qué se trata. ¿Será este secretismo parte de la estrategia de márketing? No es mala idea crear una alta expectativa, pero hay que estar muy seguro de que luego no se va a defraudar.

“De momento, no puedo dar más detalles”, ha dicho Daniel Ek, director ejecutivo de Spotify. Pero ha añadido que está encantado con el acuerdo. Muchos esperaban una aplicación para el iPad. El caso es que Spotify es ahora el socio musical de Coca-Cola. Y todo indica a que no sólo musical. El acuerdo engloba cuatro áreas: tecnología, global, social y música.

Habrá una aplicación de Coca-Cola en Spotify y éste se integrará en la página de Coca-Cola en Facebook, una Fanpage con más de 40 millones de seguidores. Además, organizan multitud de eventos en vivo y anuncios de televisión por todo el mundo. Coca-Cola es una marca global y Spotify irá de su mano a partir de ahora.

Por su parte, un representante de Coca-Cola aseguró que “esto no es un acuerdo de publicidad”. Comparó el acuerdo, por lo demás, con el que han firmado los Juegos Olímpicos y McDonald’s. Coca-Cola afirma que el acuerdo ayudará a los aficionados a descubrir nueva música y a compartir con otros usuarios de todo el mundo esa música, tanto online como offline.

Ek dijo que el acuerdo con Coca-Cola es tan importante como el acuerdo al que llegaron con Facebook. Las grandes marcas y las tecnológicas se alían. ¿Es bueno? ¿O llevará a una especie de oligopolio, a un grupo de poder? Si, hasta ahora, eran las discográficas (con la ayuda de las emisoras comerciales de radio), las que nos decían la música que teníamos que escuchar, ¿en el futuro serán las marcas las que dirijan los gustos musicales de la gente?

El servicio al cliente tradicional, entendiendo éste como el que se ofrece a través del teléfono y el correo electrónico, causa, a algunas empresas, más de un dolor de cabeza. Lidiar en vivo y en directo con una llamada que quiere presentar una queja no es plato de buen gusto para nadie y algunas compañías prefieren no enfrentarse a la engorrosa situación (o bien dan unas directrices de comportamiento a sus empleados que alteran aún más al cliente). Por otra parte, cuando un cliente manda un correo electrónico a una empresa no puede saber si va a obtener respuesta, ni cuánto tiempo tardará en llegar. Si es que llega.

Twitter ofrece una oportunidad de agilizar, modernizar y, un una palabra, mejorar, el servicio de atención al cliente. Pero hay que tener en cuenta que las redes sociales han cambiado la relación que existe entre empresa y cliente. Comprender cómo funciona esta nueva relación es esencial para lograr ofrecer un buen servicio de atención al cliente desde Twitter. Desde Mashable nos ofrecen las claves para entender esta relación y mejorar ese servicio.

Las ventajas  de Twitter

Las principales ventajas de Twitter frente a otras vías de comunicación son las siguientes:

• Resolver problemas. Es el principal objetivo del servicio al cliente. Las llamadas no son fáciles de filtrar, lo que hace que una empresa se tenga que enfrentar a todas las dudas que plantean los clientes. Y vamos a ser sinceros: hay dudas que, por absurdas, no merecen ni un minuto de nuestro tiempo. Desde Twitter, se pueden escoger las de más fácil resolución, las más graves o las que ayuden a un mayor número de clientes para ser resueltas en primer lugar, mientras se posponen las más complicadas o las más minoritarias. En otras palabras, se puede ahorrar muchísimo tiempo, dando un buen servicio a la mayoría de los usuarios.
• Imagen de marca. Un buen servicio al cliente sin duda aporta buena imagen a la empresa. Twitter es una plataforma viral: los clientes satisfechos pueden hablar muy bien del comportamiento de la marca.
• Participación de los empleados. La clave para un buen servicio al cliente es tener empleados motivados en la tarea. Con Twitter, los empleados pueden comprobar que son muy útiles al recibir las respuestas de agradecimiento de los propios clientes, algo que les servirá de acicate para continuar realizando adecuadamente su trabajo.
• Reducción de costes. Twitter, no sólo ahorra tiempo, sino también dinero. No se necesita un centro de llamadas. Sólo un ordenador y una conexión a internet, en la propia oficina o desde casa. La libertad de acción se amplía muchísimo.

Las ventajas son claras, por tanto. A partir de ahí, si decidimos ofrecer nuestro servicio al cliente a través de Twitter hay que tener en cuenta cómo responder a las dudas planteadas por los usuarios: de forma ágil y transparente. Esto sirve para el servicio al cliente desde cualquier vía, y también desde las redes sociales.

Tanto el tratamiento de las dudas como el de las quejas tienen que tener el mismo objetivo: ayudar. Es muy perjudicial mostrar una actitud o un tono arrogante, cargando las culpas en el usuario (aunque, a veces, desde luego, se lo merezcan). Hay que preguntar si quieren nuestra ayuda y pedir toda la información necesaria para resolver el problema.

En ocasiones, el usuario puede estar muy enfadado. Puede, incluso, perder los estribos. Se puede optar, en estas ocasiones, por seguir la conversación a través de mensajes privados, algo que beneficiará tanto a la empresa como al propio usuario que, quizá, más tarde, si ve resuelto el problema, se arrepienta de alguna de las palabras utilizadas. En casos especiales, se puede incluso recurrir a una llamada telefónica.

Sin embargo, siempre hay que tener en cuenta que si la resolución de la duda o la queja es visible, puede ayudar a otros clientes. De nuevo, un ahorro de tiempo y otra pequeña muesca de buena reputación para la empresa.

Una oleada de ataques terroristas amenaza el orden establecido y sólo el ya retirado agente X tiene la capacidad de poner fin a esta crisis. Pero, ¿quién es X?

X eres tú, el usuario de Facebook.

Así se presenta la nueva campaña de LG a través de su Fanpage. Se trata de Misión 3D, con la que se promociona, a través de una aventura de espías, un nuevo modelo de televisión 3D de la marca surcoreana. La aplicación que ha diseñado LG para sus fans de Facebook carga un vídeo que nos sumerge en la aventura. Vivimos una película en primera persona. ¿Qué mejor modo de presentar un modelo de televisión que con una película? (Un aviso: será más realista si en la foto de perfil del usuario es de su cara.)

Una llave de seguridad para habilitar un portátil que permite acceder a la misión. Podría ser el comienzo de una película del agente James Bond, al servicio de su majestad, 007. Pero el agente secreto eres tú.

Sin embargo, los datos del agente X, como informa uno de los personajes, están encriptados. Es imposible acceder a ellos. La trama se complica. No falta ninguno de los elementos de una película de acción, amenazas terroristas, una bomba con cuenta atrás, cámaras de seguridad… y, claro, para resolver el caso los agentes tienen que buscar pistas con la ayuda de una pantalla en tres dimensiones.

Los chicos de LG han hecho un buen trabajo técnico. Realmente parece un avance cinematográfico de la última película que nos llega de Hollywood: música de suspense, ágiles movimientos de cámara, montaje muy picado, vestuario cuidado… y las gafas de sol de estilo Matrix que, en este caso, son gafas para disfrutar del 3D.

En fin, sólo tú puedes resolver al caso. Usando la foto de perfil del usuario y su ubicación (para lo que la aplicación necesita tu permiso para acceder a esos datos), LG convierte a su seguidor de Facebook en el protagonista de la película, en el héroe que salvará a todos. La publicidad ya no está protagonizada por algún actor famoso, está protagonizada por ti.

Y entonces llega lo mejor, el clímax. El clásico ¿qué cable hay que cortar? En el vídeo, el usuario tiene unos alicates y debe elegir cuál de los tres cables hay que cortar. No os vamos a desvelar cuál es el correcto, pero os avisamos: dos de ellos harán explotar la bomba. Y os aseguro que, en el momento de la verdad, las dudas te asaltan. ¡La vida de mucha gente depende de tu decisión! El tiempo corre y la bomba va a explotar si no te decides ¡ya! Te encuentras totalmente metido en la historia.

Por supuesto, si aciertas con el cable correcto, acabarás yendo a tomar una copa con la chica y… hasta aquí podemos leer.

¿Qué consigue la marca con este despliegue técnico, con esta inversión en un vídeo que habrá costado una considerable cantidad de dinero?

En primer lugar, el vídeo es entretenido y está muy bien realizado. Y, además, cuenta con algo que lo hace muy especial: el usuario participa. En otras palabras: el vídeo tiene un gran potencial de viralidad. Quieres que tus amigos se diviertan como te has divertido tú y, por eso, se lo envías. Para disfrutar del vídeo, como suele ser habitual en este tipo de campañas, hay que hacerse fan en Facebook de la marca. ¿Aumentará sus seguidores en Facebook? Se podrá comprobar en unas semanas.

Por otra parte, LG ha elegido muy bien la historia en la que mete al usuario, una historia en la que no sería posible desactivar la bomba sin los móviles y las televisiones 3D de la marca.